Akıllı makineler üzerine

Nasıl ‘Akıllı’ Olunmaz

Geçenlerde twitter’da takip ettiğim değerli bir yazılımcı şöyle yazmıştı:

“Bence şirket mutfaklarındaki çay ocakları da akıllanabilir… Mesela hazır olunca popup çıksa ekrana.”

Bunun üzerine biraz daha düşündüğümde bence bu pek de akıllı değil, sadece ‘entegre‘. Neden mi? Çay hazır olunca herkesin ekranına ‘çay hazır’ popup’ı çıksa çay makinasının önünde kuyruk oluşur da ondan.. Peki ne yapmalı?

Yazılımcı çözümü: O halde bir de kuyruktan anlık olarak kaç kişinin olduğunu göstersin. Hatta daha ileri gidelim, ortalama kaç dk sonra sıra geleceğini de göstersin. Akıllı oldu mu..? Bence hayır. Hala biz sürekli ekrana bakıp sıra azaldı mı arttı mı onu mu takip edeceğiz! Hatta ortalama dakika da sürekli değişip duracak, gerçekte pek faydası da olmayacaktır.

Nasıl ‘Akıllı’ Olunur

O makinenin başında bir gerçek bir insan görevli olsaydı herkese birden ‘çay hazır oldu‘ diye bağırıp sonra da ara ara ‘şu anda X kişi var sırada‘ diye mi bağırırdı?’ Tabii ki hayır! O kişi ne yapıyorsa makine de öyle yapmalı.. Ancak bu şekilde ‘akıllı’ olabilir. Peki ne yapmalı…

Çayını alması gereken kişinin ekranına ‘şu anda gelip çayını alabilirsin‘ demeli (çayını ayağına götürmek daha iyi olurdu tabii). Bu kadar.. çay ne zaman demlendi, sırada kaç kişi var.. v.s. hiçbir bilgi vermemeli. Tüm verileri kendisi değerlendirip doğru anı bulup doğru kişiyi çayını almaya çağırmalı. Bunun için şu verileri kullanabilir:

  • Çay hazır mı, değil mi
  • Sırada kimse var mı
  • En çok çayı kim içiyor/seviyor
  • Geçmişte ‘çay hazır’ dediğim halde genelde gelmeyenler kimlerdi (belki bunlara en son haber verilebilir)
  • Bu saatte daha önce kaç kişi, kimler çay içmişti,
  • Ortalama bir kişi ne kadar sürede çayını doldurup tezgahın(!) önünü boşaltıyor.
  • …v.s.

Belki daha bir çok veri kullanılabilir. Ancak ‘akıllı’ makine bu verileri kendi değerlendiren makinedir. Tüm bu bilgileri bize gösterip kararı bizim verdiğimiz durumda o makinenin yaptığı akıllılık olmaz, en fazla sensörlerden aldığı birkaç değeri bizimle paylaşan entegre bir uygulama olur.

Akılsız Çağrı Merkezi Yazılımı

Büyük bir çağrı merkezi düşünün.. burada görevli yüzlerce müşteri temsilcisi günde binlerce müşterinin derdini dinliyor, yardımcı oluyor.. v.s.. Bu merkezin yöneticisi olsaydınız ne isterdiniz:

  • Müşteri temsilcileri müşterilerle nazik iletişim kursun, müşteriler görüşmenin sonunda istediklerini yaptırmış olabilsin ve görüşmeden mutlu ayrılsınlar.
  • Müşterilerin çok olduğu anlarda yeterli müşteri temsilcisi işinin başında olsun, az olduğu anlarda/günlerde müşteri temsilcileri dinlenmede/tatilde olsunlar. Yani müşteri temsilcilerini doğru zamanda, verimli kullanabilelim.

En temelde istenenler bunlar. Belki birkaç madde daha eklenebilir. Peki bunun karşılığında çağrı merkezi yazılımları ne yapıyorlar?

Yöneticilere yüzlerce metrik sunuyorlar: En yoğun zamanlar ne zamanlar, müşteri temsilcilerinin kaç tanesi ne zaman ne hatalar yapmış, en yüksek/düşük ortalamalı müşteri temsilcileri kimler, hangi müşteri temsilcisi hangi alanlarda iyi, hangi alanlarda kötü, müşterilerin ortalama hatta bekleme süresi nedir, görüşmedeki sessizlik sürelerinin görüşmeye oranı nedir, ortlama nedir, karşılaştırmalı olarak nedir, geçen aya göre nedir, A perspektifinden nedir, B perspektifinden nedir v.s. v.s.

Bütün bu onlarca, yüzlerce veriyi yöneticinin önüne koyup gereken kararları vermesini bekliyorlar. Ama yönetici sadece “mutlu müşteriler ve verimli bir işletme” istiyor. Eğer yazılım/sistem bu verileri yorumlamayı (gerçek bir işletmede yorumlanamayacak kadar çok veri var) yöneticiye bırakırsa o sistem akıllı değildir, sadece veri üreten bir sistemdir.

Hayalimdeki Çağrı Merkezi Yazılımı

Bir çağrı merkezi yazılımının yüzlerce ekranı, grafiği v.s. olmamalı, belki de sadece bembeyaz bir ekran, ve şöyle bir yazı olmalı:

Herşey yolunda

Bu kadar. Detaya gerek yok. Eğer problem varsa “bir problem var” yazabilir. Tıklayınca da problemi, muhtemel sebebini ve çözüm önerisini söyleyebilir. Ama herşeye de “problem var” demez, çözebildiğini kendi çözer, bizden problemi gizler.

Eğer problem müşteri temsilcisi ise “problem var” bile demesine gerek yok. Ekranda bir yazı “X müşteri temsilcisi başarısız, görevine son ver” ya da “Y müşteri temsilcisi A konusunda bilgisiz, eğitime gönder” yazmalı. Belki de direkt eğitim kaydı oluşturmalı, bize sormadan.

Bu arada, ekranı sadece benzer örnek olsun diye söyledim. Yoksa ekrana gerek yok, bir problem varsa yazılım bize direkt telefon edip haber verebilir ya da başka bir yolla bizi uyarabilir. Daha da iyisi gerekli aksiyonu kendisi alır, ancak işin içinden çıkamazsa bize haber verir. Yoksa sürekli ekrana mı bakacağız problem var mı diye!

Denilebilir ki bu kadar akıllı olunca insana gerek kalmaz. Buna cevabım “Makinenin yaptığı/yapabileceği işi insan yapmamalı” olurdu. Denilebilir ki “bu kadar akıllı sistem olmaz”. Buna cevabım da “en azından bu yolda ilerlenmeye çalışılsın, şu anki sistemler/yazılımların bakış açısı kökten yanlış” olurdu.

Kendi Kendine Giden Arabalar

Sanırım bu konuda en iyi yolu araba üreticileri alıyor. Ben neden aynaya, km göstergesine, öndeki arabaya… bakıp gazla, vitesle, frenle, direksiyonla… uğraşıyorum? Gidilecek yeri söyleyip gerisine karışmamam lazım. Akıllı sistem budur! Kurumsal yazılımlarsa maalesef hala bizi veri bombardımanına tutmaktan öteye gitmekte zorlanıyorlar.

2 thoughts on “Akıllı makineler üzerine

  1. Güzel bir yazı olmuş. Düşüncene sağlık :)
    Sanırım nesnelerin interneti ve özellikle yapay zekanın sistemlere entegrasyonu sonucu bu gibi gelişmeler hız kazanacak.

    1. Teşekkürler yorumunuz için. Öyle olması gerekiyor, zaten oluyor da. Birçok uygulama basit veri gösteriminden ziyade sezgisel yaklaşım sergileyerek kullanıcının gerçekten istediği bilgiyi en iyi anlayabileceği şekilde göstermeye çalışıyor. Bunu yapmayan uygulamalar yavaş yavaş yok olmaya mahkum.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>